加盟店の約32%が飲食店ポータルサイトの表示順位及び評点に不満・疑問…飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査

公正取引委員会が、平成31年4月～令和2年3月にかけて飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査を行い、その結果を発表しました。

調査対象は、飲食店ポータルサイト、飲食店、飲食店ポータルサイト掲載店、消費者、飲食店・営業代理店、予約管理システム提供事業者などです。

飲食店ポータルサイトは、飲食店の約63％が集客を目的に利用し、消費者の約8割が飲食店を選ぶ際に参考にしており、その影響力は年々増加しています。

店舗によっては、予約の8割以上を特定の飲食店ポータルサイトに頼っており、飲食店ポータルサイトへの掲載は必須とも言えます。

加盟店の約11%が一方的な契約内容の変更を経験

そんな中、優越的地位にある飲食店ポータルサイトが、飲食店との協議を重ねることなく一方的に契約内容の変更を行っている実情が明らかになりました。調査対象となった加盟店のうち、11％が一方的な契約内容の変更を受け、そのうち69％が不利益を受けたと回答しています。

検索結果の表示順位や店舗の評価に疑問

加盟店の大多数が検索結果の表示順位や店舗の評価（評点）を上昇させたい一方、約32％が不満や疑問を感じると回答しています。飲食店ポータルサイトでは、低額な手数料のプランを契約する飲食店より高額なプランを契約する飲食店がより上位に表示される傾向にあり「より高額な手数料を支払うプランを契約している飲食店をより上位に表示」する傾向にあることが判明しました。

一方で、約8割の消費者は飲食店ポータルサイトを参考にしているものの、90％近くが表示順位や店舗の評価の決定方法を知らないと回答しています。

店舗情報や口コミの無断掲載も

飲食店の約29％が無断で掲載され、不適切な情報や不当な評点・口コミが掲載されるなど不利益を被り、そのうち約54％が削除・修正を求め、少なくとも約29％は削除・修正ができていないと回答しています。

飲食店ポータルサイトは独自の基準を設定して削除等の対応を行っていますが、投稿者の主観に基づく内容は掲載せざるを得ないとしています。しかし、口コミ等の情報が客観的に正確でないと判断できる場合には、特段の条件なく、加盟店でない飲食店からの削除・修正要望にも応じるなど、掲載される情報の正確性の向上に努めることが望まれます。

公正取引委員会は、店舗の評価（評点）を決定する重要な要素等については、飲食店及び消費者に対し可能な限り明らかにし透明性を確保すること、店舗の評価（評点）の取扱いについては、第三者のチェック体制を構築するなど公正性を確保することが自由な競争環境を確保する観点から望ましいとしています。