株式会社電通デジタルは、人間味のあるデジタル体験「Humanized Digital Experience（ヒューマナイズド デジタル エクスペリエンス。以下、HDX）」を支援するサービスとして、次世代型コンタクトセンター組織構築のためのソリューションの提供を開始しました。
同ソリューションは、デジタル化社会における人間味のある優れた顧客体験を「HDX」というコンセプトとして定義し、その実現を支援するサービスの第一弾です。コンセプトは、株式会社プロシードと共同で構想・開発。業務提携を行い、サービスを提供します
プロシードとの業務提携にて提供するHDXソリューションは、顧客との直接接点を担うコンタクトセンターの次世代化に向けたサービスとなります。コンタクトセンターが有する顧客対応能力や人材を活かし、従来からの電話応対に加え、EC対応や接客など統合的なデジタルチャネル顧客体験提供を行う「Human Centered DCC（=Digital Contact Center）」へのアップデートを目指します。
具体的には、組織マネジメントフレームの設計・構築やそれらを定着化させる体制作り、従業員のリスキリングなどのHDXを推進するための人財育成を実施。また、AIなどの先進テクノロジーを活用し、顧客体験の向上に加え、働き手側の顧客対応の負荷を削減し、従業員のWell-being課題の解決にも寄与します。
電通デジタルでは、HDXの構想に基づいたサービスの提供範囲の拡大に向け、データアーティストとも連携し、人とテクノロジーの力を融合/最大化した独自サービスを提供する予定です。
電通デジタルは今後、人とテクノロジーの融合による人間味ある顧客体験をHDXと定義し、サービスを展開していきます。デジタルチャネルにて、人が持つ暖かみと臨機応変さを踏まえたデジタル体験を提供し、「コンタクトセンターの効率化＆有効活用」「ECなどデジタル上で完結（購入・決済・手続き）できる顧客の拡大」「オンラインセールスの加速と営業変革」「テクノロジーを活用した次世代型店舗での接客」などのアップデートを目指します。
目次
「HDX」のコンセプト
「HDX」を成功に導く3つのプロセス
分析により抽出した課題を解決する「HDX全体戦略と推進計画の策定」、デジタル/ヒューマンを融合した一貫性のある顧客体験をデザインする「HDXジャーニーの設計」、企業が持つ顧客応対スキルやノウハウを生かすためのAIやテクノロジーの活用、ソフトウエアの開発などを構想・具現化する「デジタル＆人＆AIを融合した施策やソフトウエアの開発～導入」の3つプロセスがあります。
