株式会社博報堂と統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームを提供するBraze株式会社が共同で、生活者のニーズを捉えたCRMの実現を支援するコンサルティングサービスの提供を始めます。
両社が実施した「企業と生活者のオンラインコミュニケーションに焦点を当てたCRM実態調査」によると、企業のオンラインコミュニケーションで生活者一人ひとりのニーズや好みを捉え、必要な情報を適切なタイミングで提供することが企業と生活者のエンゲージメントを進化させ、企業やブランド価値の向上につながることがわかりました。
具体的には、生活者と企業のオンラインコミュニケーションが2～3年前と比べて増加し、9割近くの生活者は企業との情報接触のオンライン化を望ましいと捉えています。生活者がオンラインでの企業との情報接触時に「わかりやすさ」「気軽さ」「適切な情報」「最適なタイミング」を重視しており、企業に「好感が持てる」と回答した７割以上が、企業が「生活者個人を理解しコミュニケーションしている」と回答しています。
また、企業がコミュニケーションを生活者自身の望む形に改善した場合、8割以上で「継続購買意向が高まる」、「企業への信頼度が高まる」など、その企業の印象や関わり方に影響すると回答しました。
今回の調査結果をうけ、両社はクライアント企業内外のさまざまなデータとBrazeのシステムがもつリアルタイム性、オムニチャネル、アジャイル性を活用し連携。企業と顧客の間で起きる情報のやり取りを「生活者起点」で鮮度高くチャネルやタイミングを最適化し、生活者中心のCRMを実現していくとしています。
具体的には、現時点までの購買情報をリアルタイムで把握し、最適なキャンペーンの案内や最新の在庫状況を踏まえた商品の案内、各ユーザーが一番見ているチャネル、最適な時間帯、頻度、内容を考慮したメッセージ配信などを行います。
また、博報堂によるクライアント企業のDXを推進する戦略組織「HAKUHODO DX_UNITED」の取り組みの一環として、両社共同で「HAKUHODO Marsys Onboarding（博報堂マーシス・オンボーディング）」のBraze版を開発。2023年3月からサービスの提供開始を予定しており、組織・ナレッジ等の企業が直面するツール構築から運用における課題解決をすることで、企業のグロースと自走化の支援を目指します。
