カラクリ株式会社は、株式会社カカクコムの価格.com事業におけるカスタマーサービス部門に生成AI搭載のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入し、月間450時間相当の業務時間削減を実現したことを発表しました。
2006年の部門設立以来、カカクコムのカスタマーサービス部では、月間約4,000万人が利用する価格.comの顧客サポート業務を担当してきました。しかし、業務範囲の拡大とともに対応品質のばらつきや、ナレッジ活用の限界といった課題に直面していました。
今回導入された「KARAKURI assist」は、以下の3つの主要な効果をもたらしました：
1. ナレッジ検索と文面作成の効率化
AIによる高精度なナレッジ検索と文面作成支援により、初期対応のスピードアップを実現。従来の課題であった「検索しづらさ」や「情報到達の遅さ」を解消し、業務効率を大幅に改善しました。
2. カスタマイズ性の高さによる個別最適化
各サポートメンバーが自身の業務スタイルに合わせてツールをカスタマイズできる柔軟性により、スムーズな導入と定着を実現。これにより、属人的だった業務の標準化も進展しました。
3. 現場の意識改革
ツール導入により生まれた時間的余裕が、単なる業務効率化にとどまらず、付加価値の高いフォロー行動や自発的な改善活動へとつながっています。
カカクコムのカスタマーサービス部長 別所信也氏は、「生成AIを活用した支援ツールの導入により、人海戦術に頼る体制からの脱却を目指すとともに、お客様の満足度向上にもつなげていきたい」とコメントしています。
